written by
SevenVentures
Marketing
2018-08-23

Frech gewinnt: Drei gelungene Beispiele unkonventioneller Krisenkommunikation

Frech gewinnt: Drei gelungene Beispiele unkonventioneller Krisenkommunikation

Wenn Unternehmen in einer Krise stecken, dann lautet das Credo oftmals: So vorsichtig und so wenig kommunizieren wie möglich. Hin und wieder gibt es aber auch Marken, die genau das Gegenteil machen – mit einer Priese Humor und Erfolg. Wir stellen drei Best Practice-Beispiele vor und erklären, was sich Start-ups abgucken können.

„Kommunikation kann eine Krise nicht ungeschehen machen – die Krise ist nun mal da, wenn sie da ist. Was gute Krisenkommunikation aber leisten kann, ist die Deutungshoheit über die Dinge, die passiert sind, zu erlangen“ erklärte Klaus Weise, Experte und Managing Partner von Serviceplan PR & Content, im vergangenen Jahr im The Restless CMO-Interview. Was das aber in der Praxis bedeutet, darüber streiten sich die Geister. Besser zurückhaltend vorgehen und so wenig kommunizieren wie möglich oder Präsenz zeigen und der öffentlichen Debatte selbstbewusst entgegentreten?

Ein Pauschal-Rezept gibt es hier sicherlich nicht. Wie es aber gelingen kann, mit Witz und selbstsicherem Auftreten auch die schärfsten Kritiker zu besänftigen, zeigen die nachfolgenden drei Beispiele aus der Krisen-PR-Praxis.

 

1.      KFC gehen die Hähnchen aus

Die Krise: Weil KFC Probleme mit ihren Lieferanten hatte, musste die amerikanische Fastfood-Kette Anfang des Jahres in Großbritannien fast 700 Filialen schließen – zum Missfallen vieler Kunden.Die ließen ihrer Wut in den sozialen Netzwerken freien Lauf.

Die Antwort: Die Hähnchen-Brater aus den USA entschieden sich kurzer Hand zu einem ungewöhnlichen Schritt: Auf einer ganzen Seite im London Evening Standard entschuldigte sich das Unternehmen bei seinen Kunden und änderte dafür die Buchstaben-Reihenfolge seines Namens auf einem der berühmten Chicken Buckets zu „FCK“ (kurz für: FUCK). Dieser geschickte Schachzug drehte die öffentliche Debatte um 180 Grad – danach ging es mehr um die brillante Antwort als um den eigentlichen Auslöser der Krise.

Krisenkommunikation
‍Quelle: KFC

Das Learning: Mutig sein, kann sich auszahlen. Und Mut bewies das Unternehmen in jedem Fall – das hätte sich schließlich nicht jede Marke getraut, zu deren Zielgruppe auch Familien gehören.Dabei war KFC-CMOAndrea Zahumensky nicht gleich von der Idee überzeugt, wie sie im Interview mit AdWeek erklärte.

 

2.      Waffle House schlafen die Mitarbeiter ein

Die Krise: Die Fast-Food-Kette Waffle House ist in Deutschland weitestgehend unbekannt. In den USA ist sie hingegen eine Institution. Das Besondere: Das Unternehmen sichert Kunden zu, ihnen rund um die Uhr Waffel-Kreationen zu zaubern. Als Alex Bowen eines Nachts jedoch in eine Filiale in West Columbia ging, traf er auf schlafende Waffle House-Mitarbeiter und kredenzte sich sein Mitternachtssnack kurzerhand selbst. Jedoch nicht, ohne das Ganze noch auf Facebook festzuhalten. Als der Post viral ging, gab das Restaurant natürlich kein wirklich gutes Bild ab.

 

Krisenkommunikation
Quelle: https://www.facebook.com/alex7781/posts/1648772611809615

Die Antwort: Statt sich öffentlich zu entschuldigen und sich über den betrunkenen Eindringling sowie die schlafenden Mitarbeiter zu beklagen, entschied sich Waffle House für einen anderen Weg: In ein paar öffentlichen Statements gestand das Unternehmen seinen Fehler ein und bot Alex Bowen augenzwinkernd einen Job an, weil dieser ja anscheinend ganz gut kochen könne. Zudem lud das Unternehmen Bowen in seine Filiale ein, damit er sich diesmal von den Mitarbeitern bekochen lassen könne. Im Ergebnis entstand daraus sogar ein TV-Beitrag, in dem ein Waffle House-Manager Bowen ein paar Koch-Tipps gab.

Das Learning: Eine gehörige Portion Humor kann einiges wett machen. Dieser Tipp lässt sich natürlich nicht auf jede Krisen-Situation übertragen, aber wo es geht, sollten Unternehmen überlegen, ob eine lockere Reaktion nicht besser ist als eine steife Corporate-Nachricht.

 

3.      True Fruits in der Sexismus-Falle

Die Krise: Das Smoothie-Start-up True Fruits ist bekannt für seine provokante Kommunikation. 2015 eckten die Bonner mit einem Flaschen-Design an, das besonders unter Frauen für Empörung sorgte. Die problematischen Zeilen: „Hast du schon mal einer hässlichen Freundin, die aber totaaal lieb ist ein Date besorgt? So fühlen wir uns gerade mit dem white, unserem wohl leckersten Smoothie, der aufgrund seiner blassen und unfruchtigen Optik leider viel zu selten in den Genuss eines knisternden Rendevouz mit dir kommt.“ Der Shitstorm war vorprogrammiert.

Krisenkommunikation
‍Quelle: True Fruits

Die Antwort: In ihrer typischen Art und Weise reagierte das Team flapsig und ging in einem Social Media-Post auf volle Konfrontation mit seinen Kritikern:

„Wir haben die Kommentare wahrgenommen und sie als völlig hirnrissigen Pseudo-Moralapostel-Bullshit eingestuft und nach langem Lachen entschieden, dass auch nur der Hauch einer ernsthaften Antwort die völlige Verschwendung wertvoller Lebensenergie wäre. Daher der kurze Rat an alle Jammerlappen: Wenn es euch nicht gefällt, geht! Aber erspart uns Euer Geseier, denn wir stehen total auf diesen Humor!“

Das Learning: Rückgrat beweisen und nicht einknicken – das kommt zumindest bei den eigenen Fans gut an. Allerdings muss eine solch derbe Sprache und Reaktion wie von True Fruits auch zum restlichen Auftreten einer Marke passen. Hätte zum Beispiel Smoothie-Konkurrent Innocent dasselbe gemacht, wäre das sicherlich weniger überzeugend gewesen.

teilen: